Effective: December 30, 2024

We believe it's important for our community to understand why the accounts of pet parents and pet care providers may qualify for action in rare circumstances. The information and examples below illustrate some of the reasons that can lead to an account being actioned, which may include a pause, temporary suspension, or permanent closure, and how to avoid it.

Integrity of the online marketplace

We believe we’re safer when we work together as a community, and we treat reports of inappropriate or unsafe conduct seriously.

To help promote the integrity of the online marketplace for all community members, Rover will investigate and take action in response to conduct that we determine is inappropriate, unsafe, dishonest, or violates the Terms of Service. This action may include temporarily pausing or suspending the account of a pet parent or a pet care provider, or permanently closing an account. You can learn more in Section 4 of the Terms of Service.

We take account reviews and decisions seriously, and we consider all available information before making a final decision. For safety incidents reported during a booked stay, we will reach out to the people involved to learn more about what happened and to review other available information. We want to hear from you as part of the process.

Reasons why an account may qualify for action

An account may qualify for action—including a pause, temporary suspension, or permanent closure—for many reasons involving conduct that is inappropriate, unsafe, dishonest, or violates the Terms of Service. Please refer to the below categories and examples of issues that may qualify your account for action.

1. Animal welfare

Pet safety is a top priority. Rover will take action in response to actions or behaviors by pet parents, pet care providers, or pets that endanger or harm an animal’s welfare, safety, or well-being. This includes situations that arise due to a user’s actions or failure to act, such as the failure to seek timely veterinary care in the event of a pet emergency.

The following examples, as well as similar actions or behaviors, may lead to immediate mitigating action, including account closure:

- Any animal cruelty, abuse, or neglect.
- Any situation where a user’s actions or behaviors endanger or cause an animal to be injured, get sick, become lost, or similarly harmed.
- Failure of a pet parent to provide necessary care instructions to a pet care provider, which endangers or results in harm to the pet or other people or pets.
- Intentional disregard of reasonable care instructions provided to a pet care provider by a pet parent, which endangers or results in harm to the pet or other people or pets.
- Failure to pick up or drop off a pet at the agreed time, in the absence of extenuating circumstances, and without appropriate communication or arrangements.
- Failure to disclose all individuals who will perform pet care, which endangers or results in harm to the pet or other people.
- Arranging for care to occur in a location that endangers pets.
- Deliberately impeding Rover’s ability to conduct a safety review.

2. Safety and Respect

Safety and respect are cornerstones of Rover’s online marketplace. All community members should treat each other, members of the public, and Rover staff with respect, and be forthright with information that is necessary to ensure the safety of pets and people. Rover will take action in response to actions or behaviors by pet parents or pet care providers that are abusive, harassing, hateful, discriminatory, criminal, inappropriate, or unsafe.

The following examples, as well as similar actions or behaviors, may lead to immediate mitigating action, including account closure:

- Use of abusive, harassing, hateful, or discriminatory language with other users, members of the public, or Rover staff.
- Engaging in criminal, violent, threatening, or hateful actions or behaviors.
- Assault, harassment, or sexual harassment, including any unwelcome and offensive language or behavior, such as unwanted advances or offensive remarks.
- Discriminating or making offensive remarks on the basis of an individual or a group’s personal identifying characteristics, such as race, age, sex, sexual orientation, gender identity, religion, national origin, citizenship or immigration status, veteran or military status, physical or genetic conditions, or socio-economic status, among others.
- Intentionally disclosing private personal details or photos of other users or Rover staff without their permission, including doxxing.
- Use of Rover’s marketplace for inappropriate purposes other than to find or provide pet care or related services.

3. Property damage and economic harm

Rover will take action in response to actions or behaviors by parents or pet care providers that cause property damage or economic harm to other users, members of the public, Rover, or Rover staff.

The following examples, as well as similar actions or behaviors, may lead to immediate mitigating action, including account closure:

- Theft or other inappropriate actions or behaviors that cause monetary loss, such as intentionally causing property damage to a pet parent’s home.
- Use of Rover’s platform to find and arrange for pet care and related services, but intentionally avoiding payment of service fees to Rover.
- Failure of a pet parent to disclose all pets on a booking to avoid paying additional rates to a pet care provider or service fees to Rover.

4. Fraudulent activities

Fraud and other illicit activities are not tolerated on Rover. We take action when we determine pet parents or pet care providers engaged in fraud, including any activity that is intentionally misleading, deceptive, or dishonest for the purpose of gaining something or causing harm, or that seeks to misuse the online marketplace.

The following examples, as well as similar actions or behaviors, may lead to immediate mitigating action, including account closure:

- Any fraud or illegitimate activity, such as phishing, credit card or payment fraud, impersonating other users or Rover staff, or circumventing account suspensions and closures.
- Attempts to avoid safety requirements, such as misrepresenting your identity or submitting altered or false documents.
- Failing to disclose and add all pet care providers associated with your account to your profile.
- Use of Rover to share inappropriate content or materials, such as spam, viruses, or illicit materials.

5. Compliance with laws and regulations

Pet parents and pet care providers are responsible for complying with all laws and regulations applicable to their activities conducted through, or related to, their use of Rover. This may include laws related to tax matters, running your own pet care business, animal ownership or care, or other topics. You can learn more in Section 3 of the Terms of Service.

Criminal behavior or other significant violations of laws or regulations that endanger pets, pet parents, or pet care providers may lead to immediate mitigating action, including account closure.

Note: Please contact Rover Support with questions or requests for alternate translations of this policy.

Política de acción y desactivación de cuentas

Fecha de entrada en vigor: 30/12/2024

Creemos que es importante que nuestra comunidad comprenda por qué las cuentas de los dueños y cuidadores de mascotas pueden ser objeto de acción en circunstancias excepcionales. La información y los ejemplos que aparecen a continuación ilustran algunas de las razones por las que una cuenta puede ser objeto de una acción, que puede incluir una pausa, una suspensión temporal o un cierre permanente, y cómo evitarlo.

Integridad del mercado en línea

Creemos que estamos más seguros cuando trabajamos juntos como comunidad, y tratamos con seriedad los informes sobre conductas inapropiadas o inseguras.

Para ayudar a promover la integridad del mercado en línea para todos los miembros de la comunidad, Rover investigará y tomará medidas en respuesta a conductas que consideremos inapropiadas, inseguras, deshonestas o que infrinjan los Términos de servicio. Esta acción puede incluir la pausa o suspensión temporal de la cuenta de un dueño de mascota o de un cuidador de mascotas, o el cierre permanente de una cuenta. Puedes obtener más información en la Sección 4 de los Términos de servicio.

Nos tomamos en serio las revisiones de cuentas y las decisiones, y consideramos toda la información disponible antes de tomar una decisión final. En el caso de los incidentes de seguridad notificados durante una estancia reservada, nos pondremos en contacto con las personas implicadas para saber más sobre lo ocurrido y revisar otra información disponible. Queremos escucharte como parte del proceso.

Razones por las que una cuenta puede ser objeto de una acción

Una cuenta puede ser objeto de una acción (incluida una pausa, una suspensión temporal o un cierre permanente) por muchas razones relacionadas con una conducta inapropiada, insegura, deshonesta o que infrinja los Términos de servicio. Consulta las siguientes categorías y ejemplos de problemas que pueden llevar a tomar una acción en tu cuenta.

1. Bienestar de los animales

La seguridad de las mascotas es una prioridad absoluta. Rover tomará medidas en respuesta a acciones o comportamientos de dueños de mascotas, cuidadores de mascotas o mascotas que pongan en peligro o afecten al bienestar, la seguridad o la integridad de un animal. Esto incluye situaciones que surgen debido a las acciones u omisiones de un usuario, como no buscar atención de un veterinario a tiempo en caso de emergencia de una mascota.

Los siguientes ejemplos, así como acciones o comportamientos similares, pueden dar lugar a medidas atenuantes inmediatas, incluido el cierre de la cuenta:

Cualquier acto de crueldad, maltrato o abandono de animales.
Cualquier situación en la que las acciones o comportamientos de un usuario pongan en peligro o provoquen que un animal se lesione, enferme, se pierda o sufra daños similares.
El hecho de que un dueño de mascota no proporcione las instrucciones de cuidado necesarias a un cuidador de mascotas, que ponga en peligro o provoque daños a la mascota o a otras personas o mascotas.
Desatender intencionadamente las instrucciones razonables de cuidado proporcionadas a un cuidador de mascotas por un dueño de mascota, que ponga en peligro o provoque daños a la mascota o a otras personas o mascotas.
No recoger o dejar a un animal de compañía a la hora acordada, en ausencia de circunstancias atenuantes, y sin la comunicación o los acuerdos adecuados.
No informar de todas las personas que se encargarán del cuidado de la mascota, lo que pone en peligro o provoca lesiones a la mascota o a otras personas.
Hacer que los cuidados se realicen en un lugar que ponga en peligro a las mascotas.
Obstaculizar deliberadamente la capacidad de Rover para llevar a cabo una revisión de seguridad.

2. Seguridad y respeto

La seguridad y el respeto son las bases del mercado en línea de Rover. Todos los miembros de la comunidad deben tratarse entre sí, a los miembros del público y al personal de Rover con respeto, y ser directos con la información necesaria para garantizar la seguridad de las mascotas y las personas. Rover tomará medidas en respuesta a acciones o comportamientos de dueños de mascotas o cuidadores de mascotas que sean abusivos, acosadores, odiosos, discriminatorios, delictivos, inapropiados o inseguros.

Los siguientes ejemplos, así como acciones o comportamientos similares, pueden dar lugar a medidas atenuantes inmediatas, incluido el cierre de la cuenta:

Uso de lenguaje abusivo, acosador, de odio o discriminatorio con otros usuarios, miembros del público o personal de Rover.
Participar en acciones o comportamientos delictivos, violentos, amenazadores o que inciten al odio.
Agresión, acoso o acoso sexual, incluido cualquier lenguaje o comportamiento no deseado y ofensivo, como insinuaciones no deseadas o comentarios ofensivos.
Discriminar o hacer comentarios ofensivos en función de las características personales identificativas de un individuo o un grupo, como la raza, la edad, el sexo, la orientación sexual, la identidad de género, la religión, el origen nacional, la ciudadanía o el estatus de inmigrante, la condición de veterano o militar, las condiciones físicas o genéticas, o el estatus socioeconómico, entre otros.
Divulgar intencionadamente datos personales privados o fotos de otros usuarios o del personal de Rover sin su permiso, incluido el doxxing.
Uso del mercado de Rover para fines inapropiados distintos de la búsqueda o prestación de servicios de cuidado de mascotas o servicios relacionados.

3. Daños materiales y económicos

Rover tomará medidas en respuesta a acciones o comportamientos de dueños o cuidadores de mascotas que causen daños materiales o económicos a otros usuarios, a miembros del público, a Rover o al personal de Rover.

Los siguientes ejemplos, así como acciones o comportamientos similares, pueden dar lugar a medidas atenuantes inmediatas, incluido el cierre de la cuenta:

Robo u otras acciones o comportamientos inapropiados que causen pérdidas monetarias, como causar intencionadamente daños materiales en la casa de un dueño de mascota.
Uso de la plataforma de Rover para encontrar y organizar el cuidado de mascotas y servicios relacionados, pero evitando intencionadamente el pago de las tarifas de servicio a Rover.
El hecho de que un dueño de mascota no informe de todas las mascotas de una reservación para evitar pagar tarifas adicionales a un cuidador de mascotas o tarifas de servicio a Rover.

4. Actividades fraudulentas

El fraude y otras actividades ilícitas no se toleran en Rover. Tomamos medidas cuando determinamos que los dueños de mascotas o los cuidadores de mascotas han cometido fraude, incluida cualquier actividad que sea intencionadamente engañosa o deshonesta con el fin de ganar algo o causar daño, o que pretenda hacer un uso indebido del mercado en línea.

Los siguientes ejemplos, así como acciones o comportamientos similares, pueden dar lugar a medidas atenuantes inmediatas, incluido el cierre de la cuenta:

Cualquier fraude o actividad ilegítima, como suplantación de identidad, fraude con tarjetas de crédito o pagos, suplantación de otros usuarios o del personal de Rover, o la evasión de suspensiones y cierres de cuentas.
Intentos de evadir los requisitos de seguridad, como falsear tu identidad o presentar documentos alterados o falsos.
No informar ni añadir a tu perfil a todos los cuidadores de mascotas asociados a tu cuenta.
Uso de Rover para compartir contenidos o materiales inapropiados, como spam, virus o materiales ilícitos.

5. Cumplimiento de leyes y reglamentos

Los dueños de mascotas y cuidadores de mascotas son responsables de cumplir todas las leyes y reglamentos aplicables a sus actividades realizadas a través de Rover o relacionadas con su uso de Rover. Esto puede incluir leyes relacionadas con asuntos fiscales, administración de tu propio negocio de cuidado de mascotas, propiedad o cuidado de animales u otros temas. Puedes obtener más información en la Sección 3 de los Términos de servicio.

El comportamiento delictivo u otras infracciones significativas de las leyes o reglamentos que pongan en peligro a las mascotas, a los dueños de mascotas o a los cuidadores de mascotas pueden dar lugar a medidas atenuantes inmediatas, incluido el cierre de la cuenta.

Ponte en contacto con el servicio de asistencia de Rover si tienes alguna pregunta o deseas obtener traducciones alternativas de esta política.